CX / operasyon
Chatbot İnsan Temsilciye Ne Zaman Aktarmalı?
CX ve operasyon ekipleri için chatbotun insan temsilciye ne zaman aktaracağını belirleyen kural seti. Tetikleyiciler, özet, bekleme süresi.
Updated 2026-07-03 · 6 dk okuma
Chatbotun ne zaman duracağını bilmesi kadar kritik bir konu yoktur. Yanlış anda durmak müşteriyi kaybettirir, yanlış anda devam etmek ekibin iş yükünü artırır.
Net aktarım kuralları chatbotun otomasyon değerini korur. Müşteri doğru anda doğru kişiye ulaşır, ekip yalnızca gerçekten insan gerektiren konularla uğraşır.
Net tetikleyici kelimeler listesi belirleyin
İade, şikayet, iptal, hata, yanlış, hasarlı, güvenlik gibi kelimeler geçtiğinde chatbot doğrudan aktarım akışına geçmelidir.
Kelime listesi tek başına yeterli değildir. Müşteri tonunu da değerlendirmek gerekir. Büyük harf yazımı, ünlem işareti yoğunluğu, kızgınlık belirten kelimeler aktarım tetikleyicisidir.
Aktarım anında temsilci özeti hazırlayın
Müşteri adı, sorunun özeti, chatbotun denediği yanıtlar, müşterinin hangi kaynaklara baktığı özet olarak temsilci ekranına düşmelidir.
Bu özet olmadan temsilci anlata anlata anlat döngüsüne girer. Müşteri aynı bilgiyi üç kez vermek zorunda kalır, memnuniyet düşer.
Bekleme süresi ve yedek kanalı tanımlayın
Temsilci müsait değilse müşteriye sırada bilgisi verilmeli. Beş dakikayı aşan bekleme varsa müşteriye geri dönüş için numaranızı bırakın seçeneği sunulmalıdır.
Müşteriyi sonsuz bekletmek hiç aktarım yapmamak kadar kötüdür. Aktarım kuyruğu görünür olmalı, müşteri süreci takip edebilmelidir.
Quick checklist
- Aktarım tetikleyici kelimeler listesi tanımlandı.
- Müşteri tonu değerlendirmesi devrede.
- Temsilci ekranında özet hazır geliyor.
- Bekleme süresi beş dakika eşiği ile sınırlandı.
- Geri dönüş için yedek kanal tanımlı.
Aktarım kurallarınızı sandbox'ta test edin
Quikori sandbox'ı ile tetikleyici, özet ve bekleme akışını birlikte kurun.
Destek çözümünü incele