Destek yöneticisi
Ticket Sayısını Azaltmak İçin Chatbot Kullanımı
Destek yöneticileri için ticket sayısını azaltan chatbot kullanım stratejisi. Defleksiyon oranı, içerik kalitesi ve KPI takibi.
Updated 2026-07-03 · 6 dk okuma
Chatbot ticket azaltmanın tek başına çözümü değildir. Yanlış kurulan chatbot yeni ticket türleri bile yaratabilir: chatbot yanlış cevap verdi şikayetleri gibi.
Doğru kurulan chatbot defleksiyon oranı yüzde kırk ile altmış arasında gezer. Bu oran ticket hacmini kalıcı olarak azaltır.
Defleksiyon oranını doğru tanımlayın
Defleksiyon oranı yalnızca chatbot cevapladı değil, müşteri memnun kaldı ölçüsüdür. Yanlış cevap veren bir chatbot yüzde doksan defleksiyon gösterir ama ticketlar farklı kanallardan gelir.
Doğru ölçüm için CSAT veya çözüm anketi chatbot yanıtlarının sonuna eklenir. Müşteri sorunum çözüldü mü sorusuna yanıt verir.
Cevaplayamadığı soruları bilgi bankasına çevirin
Haftalık olarak chatbotun bilmiyorum dediği soruları toplayın. Bu liste içerik ekibinizin en değerli geri bildirim kaynağıdır.
Bu sorulara cevap veren kaynak eklediğinizde aynı soru bir dahaki sefere chatbot tarafından yanıtlanır. Bilgi bankası her hafta büyür.
Defleksiyon oranını yüzde altmışın üzerine zorlamayın
Yüzde yetmiş ve üzeri defleksiyon oranı genellikle müşteri kaybı anlamına gelir. Müşteri chatbotun yetersiz kaldığını fark eder.
Defleksiyon oranı yüzde kırk altmış arasında, müşteri memnuniyeti de yüksekse sistem doğru çalışıyor demektir.
Quick checklist
- Defleksiyon oranı haftalık ölçülüyor.
- CSAT chatbot yanıtlarından sonra soruluyor.
- Bilmiyorum soruları bilgi bankasına ekleniyor.
- Defleksiyon hedefi yüzde kırk altmış aralığında tutuluyor.
- Aylık ticket sayısı azalma trendi takip ediliyor.
Defleksiyon oranınızı sandbox'ta ölçün
Quikori sandbox'ı ile defleksiyon oranınızı, CSAT'nizi ve ticket trendinizi bir haftada görün.
Sandbox'ı aç